Service-Level-Vereinbarung

1. Geltungsbereich

Diese Service-Level-Vereinbarung („SLA“) ist Bestandteil der Nutzungsbedingungen zwischen Rediacc OÜ („Rediacc“) und Kunden mit einem kostenpflichtigen Abonnement (Professional, Business oder Enterprise, sofern das Bestellformular keine anderen Bedingungen festlegt). Sie gilt nicht für die Free-Lizenz, den Tarif Community, Testphasen oder experimentelle Funktionen. Diese SLA ist in englischer Sprache verfasst; Übersetzungen dienen nur der Information, und bei Abweichungen gilt die englische Fassung.

Die SLA erfasst die Verfügbarkeit des Kontoportals und der Konto-API in der Region des Kunden (der „Erfasste Dienst“). Sie erfasst nie die Maschinen, Repositories und Netzwerke des Kunden oder die darauf laufende On-Premise-Software, die unabhängig vom Erfassten Dienst arbeiten: Laufende Repositories funktionieren weiter, auch wenn der Erfasste Dienst nicht verfügbar ist.

2. Begriffsbestimmungen

• „Ausfallzeit“ bezeichnet einen Zeitraum von mindestens fünf (5) aufeinanderfolgenden Minuten, in dem der Erfasste Dienst bei mindestens fünf Prozent der gültigen Anfragen Serverfehler zurückgibt oder nicht antwortet, gemessen durch das Monitoring von Rediacc.
• „Monatliche Verfügbarkeit“ bezeichnet die Gesamtminuten eines Kalendermonats abzüglich der Minuten an Ausfallzeit, geteilt durch die Gesamtminuten dieses Monats, ohne die Minuten der in Abschnitt 5 genannten Ereignisse.
• „Monatliches Entgelt“ bezeichnet das für das Abonnement für den betroffenen Monat gezahlte Entgelt (bei jährlicher Abrechnung ein Zwölftel des Jahresentgelts).
• „Service-Gutschrift“ bezeichnet eine als Prozentsatz des Monatlichen Entgelts berechnete Gutschrift, die auf künftige Entgelte angerechnet wird.

3. Verfügbarkeitszusage

Rediacc bemüht sich in wirtschaftlich angemessenem Rahmen, den Erfassten Dienst mit einer Monatlichen Verfügbarkeit von mindestens 99,5 % bereitzustellen.

4. Service-Gutschriften

Fällt die Monatliche Verfügbarkeit unter die Zusage, hat der Kunde Anspruch auf folgende Service-Gutschrift:

• unter 99,5 %, aber mindestens 99,0 %: 10 % des Monatlichen Entgelts
• unter 99,0 %: 25 % des Monatlichen Entgelts

Die gesamten Service-Gutschriften für einen Monat übersteigen nicht 25 % des Monatlichen Entgelts. Service-Gutschriften werden auf künftige Rechnungen angerechnet, nicht in bar ausgezahlt, sind nicht übertragbar und verfallen, wenn das Abonnement endet.

5. Ausnahmen

Zur Ausfallzeit zählt keine Nichtverfügbarkeit, die verursacht wird durch:

• geplante Wartung, die mindestens achtundvierzig (48) Stunden im Voraus angekündigt wurde, bis zu vier (4) Stunden im Monat
• Notfallwartung, die nötig ist, um eine Sicherheitslücke oder einen aktiven Angriff zu beheben
• Ereignisse außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Rediacc, einschließlich Ausfällen des Internets, von Netzwerken Dritter oder von Anbietern, die Rediacc nicht beauftragt hat
• die Maschinen, Netzwerke, Software, Konfiguration oder Zugangsdaten des Kunden oder jede Handlung oder Unterlassung des Kunden oder seiner Autorisierten Benutzer
• Sperrung oder Beendigung nach den Nutzungsbedingungen oder eine Nutzung unter Verstoß gegen die Richtlinie zur akzeptablen Nutzung
• experimentelle Funktionen oder die Nutzung einer nicht unterstützten Version der On-Premise-Software durch den Kunden

6. Service-Gutschrift beantragen

Um eine Service-Gutschrift zu erhalten, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des betroffenen Monats unter dem Betreff „SLA credit“ einen Antrag an contact@rediacc.com senden, in dem er Datum und Uhrzeit der Ausfallzeit und die betroffenen Anfragen angibt. Rediacc entscheidet auf Grundlage seines Monitorings innerhalb von dreißig (30) Tagen, ob es den Antrag bestätigt oder ablehnt. Ein Kunde mit überfälligen Entgelten hat keinen Anspruch auf Service-Gutschriften.

7. Ausschließlicher Rechtsbehelf

Service-Gutschriften sind der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden und die gesamte Haftung von Rediacc für jede Nichteinhaltung der Verfügbarkeitszusage. Wiederholte Verfehlungen ändern daran nichts, außer dass ein Kunde, dessen Monatliche Verfügbarkeit in drei (3) aufeinanderfolgenden Monaten unter 99,0 % fällt, das Abonnement kündigen und im Voraus bezahlte Entgelte für die Restlaufzeit erstattet bekommen kann.

8. Quelle dieser SLA

Teile dieser SLA sind den Common Paper Service Level Agreement Standard Terms Version 2.0 (commonpaper.com/standards/service-level-agreement/2.0) entnommen und angepasst, die Common Paper, Inc. unter der Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0) veröffentlicht hat. Der Text wurde verändert: Er wurde umstrukturiert, gekürzt und an die Dienste angepasst. Common Paper, Inc. unterstützt diese SLA nicht.