Accordo sul livello di servizio

1. Ambito di applicazione

Il presente Accordo sul livello di servizio ("SLA") fa parte dei Termini di servizio tra Rediacc OÜ ("Rediacc") e i Clienti con un Abbonamento a pagamento (Professional, Business o Enterprise, salvo che il Modulo d'Ordine stabilisca condizioni diverse). Non si applica alla Licenza gratuita, al piano Community, alle prove né alle funzionalità sperimentali. Il presente SLA è redatto in inglese; le traduzioni sono fornite solo per comodità e, in caso di difformità, prevale la versione inglese.

Lo SLA copre la disponibilità del portale account e dell'API account nella regione del Cliente (il "Servizio Coperto"). Non copre mai i Dispositivi, i Repository o le reti del Cliente né il Software On-Premise che vi opera, che funzionano indipendentemente dal Servizio Coperto: i Repository in esecuzione continuano a funzionare mentre il Servizio Coperto non è disponibile.

2. Definizioni

• "Indisponibilità" indica un periodo di almeno cinque (5) minuti consecutivi durante il quale il Servizio Coperto restituisce errori del server, o non risponde, ad almeno il cinque per cento delle richieste valide, come misurato dal monitoraggio di Rediacc.
• "Percentuale di Disponibilità Mensile" indica il totale dei minuti di un mese di calendario meno i minuti di Indisponibilità, diviso per il totale dei minuti di quel mese, esclusi i minuti degli eventi di cui alla Sezione 5.
• "Corrispettivo Mensile" indica il corrispettivo pagato per l'Abbonamento per il mese interessato (per la fatturazione annuale, un dodicesimo del corrispettivo annuale).
• "Credito di Servizio" indica un credito, calcolato come percentuale del Corrispettivo Mensile, applicato ai corrispettivi futuri.

3. Impegno di disponibilità

Rediacc si impegna con sforzi commercialmente ragionevoli a rendere disponibile il Servizio Coperto con una Percentuale di Disponibilità Mensile di almeno il 99,5%.

4. Crediti di servizio

Se la Percentuale di Disponibilità Mensile scende al di sotto dell'impegno, il Cliente ha diritto al seguente Credito di Servizio:

• inferiore al 99,5% ma pari o superiore al 99,0%: 10% del Corrispettivo Mensile
• inferiore al 99,0%: 25% del Corrispettivo Mensile

Il totale dei Crediti di Servizio per un mese non supererà il 25% del Corrispettivo Mensile. I Crediti di Servizio sono applicati alle fatture future, non sono pagati in contanti, non sono trasferibili e scadono se l'Abbonamento termina.

5. Esclusioni

L'Indisponibilità non comprende l'indisponibilità causata da:

• manutenzione programmata annunciata con almeno quarantotto (48) ore di anticipo, fino a quattro (4) ore al mese
• manutenzione di emergenza necessaria per correggere una vulnerabilità di sicurezza o un attacco in corso
• eventi al di fuori del ragionevole controllo di Rediacc, compresi guasti di internet, di reti di terzi o di fornitori non incaricati da Rediacc
• i Dispositivi, le reti, il software, la configurazione o le credenziali del Cliente, o qualsiasi atto od omissione del Cliente o dei suoi Utenti Autorizzati
• sospensione o cessazione ai sensi dei Termini di servizio, o utilizzo in violazione della Politica di utilizzo accettabile
• funzionalità sperimentali, o l'uso da parte del Cliente di una versione non supportata del Software On-Premise

6. Richiesta di un Credito di Servizio

Per ottenere un Credito di Servizio, il Cliente deve inviare una richiesta a contact@rediacc.com con l'oggetto "SLA credit" entro trenta (30) giorni dalla fine del mese interessato, indicando le date e gli orari dell'Indisponibilità e le richieste interessate. Rediacc conferma o respinge la richiesta, in base al proprio monitoraggio, entro trenta (30) giorni. Un Cliente con corrispettivi scaduti non ha diritto ai Crediti di Servizio.

7. Rimedio esclusivo

I Crediti di Servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente, e l'intera responsabilità di Rediacc, per qualsiasi mancato rispetto dell'impegno di disponibilità. Mancanze ripetute non modificano questa regola, salvo che il Cliente la cui Percentuale di Disponibilità Mensile scende sotto il 99,0% per tre (3) mesi consecutivi può risolvere l'Abbonamento e ottenere il rimborso dei corrispettivi prepagati per la durata residua.

8. Fonte del presente SLA

Parti del presente SLA sono adattate dai Common Paper Service Level Agreement Standard Terms Version 2.0 (commonpaper.com/standards/service-level-agreement/2.0), pubblicati da Common Paper, Inc. con licenza Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). Il testo è stato modificato: è stato ristrutturato, abbreviato e adattato ai Servizi. Common Paper, Inc. non approva il presente SLA.