Accord de niveau de service

1. Champ d'application

Le présent Accord de niveau de service (le « SLA ») fait partie des Conditions d'utilisation entre Rediacc OÜ (« Rediacc ») et les Clients disposant d'un Abonnement payant (Professional, Business ou Enterprise, sauf si le Bon de commande prévoit d'autres conditions). Il ne s'applique pas à la Licence gratuite, au forfait Community, aux essais ni aux fonctionnalités expérimentales. Le présent SLA est rédigé en anglais ; les traductions sont fournies à titre indicatif uniquement et, en cas de divergence, la version anglaise prévaut.

Le SLA couvre la disponibilité du portail de compte et de l'API de compte dans la région du Client (le « Service couvert »). Il ne couvre jamais les Machines, Dépôts ni réseaux du Client, ni le Logiciel sur site qui y fonctionne, lesquels fonctionnent indépendamment du Service couvert : les Dépôts en cours d'exécution continuent de fonctionner lorsque le Service couvert est indisponible.

2. Définitions

• « Indisponibilité » désigne une période d'au moins cinq (5) minutes consécutives pendant laquelle le Service couvert renvoie des erreurs serveur, ou ne répond pas, à au moins cinq pour cent des requêtes valides, telle que mesurée par la supervision de Rediacc.
• « Taux de disponibilité mensuel » désigne le nombre total de minutes d'un mois civil moins les minutes d'Indisponibilité, divisé par le nombre total de minutes de ce mois, hors les minutes des événements visés à la Section 5.
• « Frais mensuels » désigne les frais payés pour l'Abonnement au titre du mois concerné (en cas de facturation annuelle, un douzième des frais annuels).
• « Crédit de service » désigne un crédit, calculé en pourcentage des Frais mensuels, imputé sur les frais futurs.

3. Engagement de disponibilité

Rediacc déploiera des efforts commercialement raisonnables pour que le Service couvert soit disponible avec un Taux de disponibilité mensuel d'au moins 99,5 %.

4. Crédits de service

Si le Taux de disponibilité mensuel passe sous l'engagement, le Client peut prétendre au Crédit de service suivant :

• moins de 99,5 % mais au moins 99,0 % : 10 % des Frais mensuels
• moins de 99,0 % : 25 % des Frais mensuels

Le total des Crédits de service pour un mois ne dépassera pas 25 % des Frais mensuels. Les Crédits de service sont imputés sur les factures futures, ne sont pas versés en espèces, ne sont pas cessibles et expirent à la fin de l'Abonnement.

5. Cas exclus

L'Indisponibilité n'inclut pas l'indisponibilité causée par :

• une maintenance programmée annoncée au moins quarante-huit (48) heures à l'avance, dans la limite de quatre (4) heures par mois
• une maintenance d'urgence nécessaire pour corriger une vulnérabilité de sécurité ou une attaque en cours
• des événements échappant au contrôle raisonnable de Rediacc, y compris les défaillances d'internet, de réseaux tiers ou de fournisseurs auxquels Rediacc n'a pas fait appel
• les Machines, réseaux, logiciels, configuration ou identifiants du Client, ou tout acte ou omission du Client ou de ses Utilisateurs autorisés
• une suspension ou une résiliation prévue par les Conditions d'utilisation, ou une utilisation en violation de la Politique d'utilisation acceptable
• les fonctionnalités expérimentales, ou l'utilisation par le Client d'une version non prise en charge du Logiciel sur site

6. Demande de Crédit de service

Pour obtenir un Crédit de service, le Client doit envoyer une demande à contact@rediacc.com avec l'objet « SLA credit » dans les trente (30) jours suivant la fin du mois concerné, en indiquant les dates et heures de l'Indisponibilité et les requêtes concernées. Rediacc confirme ou refuse la demande, sur la base de sa supervision, dans un délai de trente (30) jours. Un Client dont des frais sont en retard n'a pas droit aux Crédits de service.

7. Recours exclusif

Les Crédits de service constituent le recours unique et exclusif du Client, et l'intégralité de la responsabilité de Rediacc, pour tout manquement à l'engagement de disponibilité. Des manquements répétés n'y changent rien, sauf qu'un Client dont le Taux de disponibilité mensuel passe sous 99,0 % pendant trois (3) mois consécutifs peut résilier l'Abonnement et obtenir le remboursement des frais prépayés pour la durée restante.

8. Source du présent SLA

Certaines parties du présent SLA sont adaptées des Common Paper Service Level Agreement Standard Terms Version 2.0 (commonpaper.com/standards/service-level-agreement/2.0), publiés par Common Paper, Inc. sous la licence Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). Le texte a été modifié : il a été restructuré, abrégé et adapté aux Services. Common Paper, Inc. n'approuve pas le présent SLA.