Acuerdo de nivel de servicio

1. Ámbito

Este Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") forma parte de las Condiciones del servicio entre Rediacc OÜ ("Rediacc") y los Clientes con una Suscripción de pago (Professional, Business o Enterprise, salvo que el Formulario de Pedido establezca otras condiciones). No se aplica a la Licencia gratuita, al plan Community, a las pruebas ni a las funcionalidades experimentales. Este SLA está redactado en inglés; las traducciones se ofrecen únicamente a título informativo y, en caso de discrepancia, prevalece la versión en inglés.

El SLA cubre la disponibilidad del portal de cuentas y de la API de cuentas en la región del Cliente (el "Servicio Cubierto"). Nunca cubre las Máquinas, los Repositorios ni las redes del Cliente, ni el Software On-Premise que se ejecuta en ellos, que funcionan con independencia del Servicio Cubierto: los Repositorios en ejecución siguen funcionando mientras el Servicio Cubierto no está disponible.

2. Definiciones

• "Tiempo de Inactividad" es un período de al menos cinco (5) minutos consecutivos durante el cual el Servicio Cubierto devuelve errores del servidor, o no responde, al menos al cinco por ciento de las solicitudes válidas, según lo medido por la monitorización de Rediacc.
• "Porcentaje de Disponibilidad Mensual" es el total de minutos de un mes natural menos los minutos de Tiempo de Inactividad, dividido por el total de minutos de ese mes, excluidos los minutos de los hechos de la Sección 5.
• "Tarifa Mensual" es la tarifa pagada por la Suscripción correspondiente al mes afectado (en la facturación anual, una doceava parte de la tarifa anual).
• "Crédito de Servicio" es un crédito, calculado como porcentaje de la Tarifa Mensual, que se aplica a tarifas futuras.

3. Compromiso de disponibilidad

Rediacc hará esfuerzos comercialmente razonables para que el Servicio Cubierto esté disponible con un Porcentaje de Disponibilidad Mensual de al menos el 99,5 %.

4. Créditos de servicio

Si el Porcentaje de Disponibilidad Mensual es inferior al compromiso, el Cliente tiene derecho al siguiente Crédito de Servicio:

• inferior al 99,5 % pero igual o superior al 99,0 %: el 10 % de la Tarifa Mensual
• inferior al 99,0 %: el 25 % de la Tarifa Mensual

El total de Créditos de Servicio de un mes no superará el 25 % de la Tarifa Mensual. Los Créditos de Servicio se aplican a facturas futuras, no se abonan en efectivo, no pueden transferirse y caducan si finaliza la Suscripción.

5. Exclusiones

El Tiempo de Inactividad no incluye la indisponibilidad causada por:

• el mantenimiento programado anunciado con al menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación, hasta cuatro (4) horas al mes
• el mantenimiento de emergencia necesario para corregir una vulnerabilidad de seguridad o un ataque en curso
• hechos fuera del control razonable de Rediacc, incluidos los fallos de internet, de redes de terceros o de proveedores no contratados por Rediacc
• las Máquinas, redes, software, configuración o credenciales del Cliente, o cualquier acción u omisión del Cliente o de sus Usuarios Autorizados
• la suspensión o finalización conforme a las Condiciones del servicio, o un uso que incumpla la Política de uso aceptable
• las funcionalidades experimentales, o el uso por parte del Cliente de una versión no compatible del Software On-Premise

6. Solicitud de un Crédito de Servicio

Para recibir un Crédito de Servicio, el Cliente debe enviar una solicitud a contact@rediacc.com con el asunto "SLA credit" dentro de los treinta (30) días siguientes al final del mes afectado, indicando las fechas y horas del Tiempo de Inactividad y las solicitudes afectadas. Rediacc confirma o rechaza la solicitud, con base en su monitorización, en un plazo de treinta (30) días. El Cliente con tarifas vencidas no tiene derecho a Créditos de Servicio.

7. Recurso exclusivo

Los Créditos de Servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente, y la responsabilidad íntegra de Rediacc, por cualquier incumplimiento del compromiso de disponibilidad. Los incumplimientos reiterados no alteran esto, salvo que un Cliente cuyo Porcentaje de Disponibilidad Mensual sea inferior al 99,0 % durante tres (3) meses consecutivos puede resolver la Suscripción y recibir el reembolso de las tarifas prepagadas del plazo restante.

8. Origen de este SLA

Partes de este SLA se han adaptado de los Common Paper Service Level Agreement Standard Terms Version 2.0 (commonpaper.com/standards/service-level-agreement/2.0), publicados por Common Paper, Inc. bajo la licencia Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). El texto ha sido modificado: se ha reestructurado, abreviado y adaptado a los Servicios. Common Paper, Inc. no respalda este SLA.