Acordo de Nível de Serviço

1. Âmbito

Este Acordo de Nível de Serviço («SLA») faz parte dos Termos de Serviço entre Rediacc OÜ («Rediacc») e os Clientes com uma Subscrição paga (Professional, Business ou Enterprise, salvo se o Formulário de Encomenda fixar outras condições). Não se aplica à Licença Gratuita, ao plano Community, aos períodos de teste nem às funcionalidades experimentais. Esta página está redigida em inglês. As traduções são fornecidas apenas para conveniência; se uma tradução diferir da versão inglesa, prevalece a versão inglesa.

O SLA abrange a disponibilidade do portal de conta e da API da conta na região do Cliente (o «Serviço Abrangido»). Nunca abrange as Máquinas, os Repositórios, as redes do Cliente nem o Software Local que nelas é executado, os quais funcionam independentemente do Serviço Abrangido: os Repositórios em execução continuam a funcionar enquanto o Serviço Abrangido estiver indisponível.

2. Definições

• "Indisponibilidade" designa um período de, pelo menos, cinco (5) minutos consecutivos durante o qual o Serviço Abrangido devolve erros do servidor ou não responde a, pelo menos, cinco por cento dos pedidos válidos, medido pela monitorização da Rediacc.
• "Percentagem de Disponibilidade Mensal" designa o total de minutos de um mês civil menos os minutos de Indisponibilidade, dividido pelo total de minutos desse mês, excluindo os minutos dos acontecimentos referidos na Secção 5.
• "Preço Mensal" designa o preço pago pela Subscrição relativo ao mês afetado (na faturação anual, um duodécimo do preço anual).
• "Crédito de Serviço" designa um crédito, calculado como percentagem do Preço Mensal, aplicado a preços futuros.

3. Compromisso de Disponibilidade

A Rediacc envidará esforços comercialmente razoáveis para que o Serviço Abrangido esteja disponível com uma Percentagem de Disponibilidade Mensal de, pelo menos, 99,5%.

4. Créditos de Serviço

Se a Percentagem de Disponibilidade Mensal ficar abaixo do compromisso, o Cliente tem direito ao seguinte Crédito de Serviço:

• abaixo de 99,5% mas não inferior a 99,0%: 10% do Preço Mensal
• abaixo de 99,0%: 25% do Preço Mensal

O total dos Créditos de Serviço de um mês não excederá 25% do Preço Mensal. Os Créditos de Serviço são aplicados a faturas futuras, não são pagos em dinheiro, não podem ser transferidos e caducam quando a Subscrição termina.

5. Exclusões

A Indisponibilidade não inclui a indisponibilidade causada por:

• manutenção programada anunciada com, pelo menos, quarenta e oito (48) horas de antecedência, até quatro (4) horas por mês
• manutenção de emergência necessária para corrigir uma vulnerabilidade de segurança ou um ataque em curso
• acontecimentos fora do controlo razoável da Rediacc, incluindo falhas da Internet, de redes de terceiros ou de prestadores não contratados pela Rediacc
• as Máquinas, as redes, o software, a configuração ou as credenciais do Cliente, ou qualquer ato ou omissão do Cliente ou dos seus Utilizadores Autorizados
• suspensão ou cessação nos termos dos Termos de Serviço, ou utilização em violação da Política de Utilização Aceitável
• funcionalidades experimentais, ou a utilização pelo Cliente de uma versão não suportada do Software Local

6. Pedir um Crédito de Serviço

Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar um pedido para contact@rediacc.com com o assunto «SLA credit», no prazo de trinta (30) dias após o fim do mês afetado, indicando as datas e horas da Indisponibilidade e os pedidos afetados. A Rediacc confirma ou recusa o pedido com base na sua monitorização no prazo de trinta (30) dias. Um Cliente com preços em atraso não tem direito a Créditos de Serviço.

7. Via Exclusiva de Reparação

Os Créditos de Serviço são a única e exclusiva via de reparação do Cliente, e a totalidade da responsabilidade da Rediacc, por qualquer incumprimento do compromisso de disponibilidade. Os incumprimentos repetidos não alteram isto, exceto que um Cliente cuja Percentagem de Disponibilidade Mensal fique abaixo de 99,0% em três (3) meses consecutivos pode pôr termo à Subscrição e receber o reembolso dos preços pré-pagos relativos ao período restante.

8. Origem Deste SLA

Partes deste SLA são adaptadas dos Common Paper Service Level Agreement Standard Terms Version 2.0 (commonpaper.com/standards/service-level-agreement/2.0), publicados pela Common Paper, Inc. ao abrigo da licença Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). O texto foi modificado: foi reestruturado, abreviado e adaptado aos Serviços. A Common Paper, Inc. não subscreve este SLA.